第129回『「お客様に聞く」のは愚の骨頂』

最近に気になっていることは、「当たり前」化の進行が早くなってきているのではないか、と言うことです。
こうした流れは、製品すべてに当てはまることですが、とりわけ感じるのは、サービスという見えない製品を扱う分野です。

サービスビジネスとは何か？ですが、一言で言えば「お客さまの体験」を売ると言うことでしょう。
そしてここにきて、このお客様体験が陳腐化していくのが急速で鮮度が落ち、しかもこの陳腐化が、サービスを提供する側に深刻には実感されていないことにより、売り手と買い手とのギャップが思っている以上に広がっていると思われるからです。
極論すれば、老舗、名店などサービスビジネスに自負を持つ売り手ほど、実はお客知らずの「落とし穴」に嵌りがちです。
　
理由の一つには、サービスは、日々の研鑽とそれの積み上げにより質的向上が果たされる性質があるからで、当然、老舗ではそれぞれサービス開発・向上に確信を抱いて経験を重ねてきている筈です。
しかし問題はそうした努力が「お客様」との関連で行われているかです。
冷静に眺めると老舗の伝承が、実際には狭い自社の世界だけの内部志向的な自己満足に過ぎない場合も多い。
さらに、過度な自負はお客様を見る目を曇らせがちです。
例えば老舗で言う「伝統」。
これを唱えていれば組織としては安泰ですが、しかし、その「伝統」は「お客様にとっての価値」となっているのでしょうか？
とりわけ注意すべきは、初めてのお客様と頻度高く来店されるお客様とは期待も満足度も異なると言うことです。
そしてお客様の期待と満足は、提供されるサービスを経験する度に高度になり、併せて変わっていきます。
極論すると「お馴染み」はいないと言うことでしょう。

リピーターをいかに確保するかが主戦場のいまのサービスビジネスでは、以前にまして実績と経験、そしてお客様を知っているという自負が危険なものとなりました。
それらはともすると提供する体験の変化や革新にとって障害なることが多いからです。
このことをあの国民的な番組であるＮＨＫ［紅白］は見事に証明しています。
小手先の細工のみでおおいなるマンネリを惰性的に続けている結果でしょう。
　
それではお客様の期待に応え、満足を維持し、さらに刷新するにはどうするか？
温故知新ではありますが、「街」に出ること、「自身に飽きること」そして「お客様の暮らしを見据え充たされていない何かを発見すること」以外ありません。
また人事的には古いことにこだわり、新しいことを受け入れない人の排除です。
いずれにしろお客様は自身の期待などは自覚していないのが普通です。
「どうすれば満足しますか？」などお訊ねすることは愚の骨頂です。
だから　あなたのサービスと出会って体験して「あ、そうだったんだ」と思ったとき、満足が初めて充たされるのです。
こうした「お客様の体験」、あなたはどの様に取り組みマネジメントしていきますか？