思い起こしてみると、ほんの数年前まで、企業ウェブサイト構築の企画書に添付資料として、日本のインターネット普及状況や年齢別構成比や利用者に占める女性割合の推移などのデータを添え、プレゼンテーションに臨まなければならない状態でした。
なぜならば、プレゼンテーションの席で必ずと言っていいほど企業の担当者の方から出てくる発言がありました。
その１つは「まだまだ日本ではインターネットなんて普及していないだろう」というお話し、２つ目が「そもそもPCを持っている人はそんなに多くはないでしょう」というもの、加えて、実施するにしても「お客様からお問合せにはなるべくお答えしなくてもいいようにして欲しい」というものでした。
企業側担当者の負担軽減はともかく、普及状況やPCの保有数など、いまでは考えられない発言です。
企業は、これからますます個々人との関係を強固なものにしていかなければならない時代です。
考えてみるまでもなく、インターネットの出現により、お客様は見えざる群衆ではなく、顔立ちのはっきりした個人として立ち現れてきました。
こうした事態のなかで企業が自社のウェブサイトを活用し、個人との関わりをもっと緊密なものにすることに、なんの異論もないはずです。
つまり、お客様と限りなく同じ視点を持つことが出来るか否かが企業サイトにおいて問われているのです。
あえて別な言い方をするならば、これまで「プロとしての自分たち」の領域に立ち入れたことのない、「お客様という素人」の意見を素直に聞くことができるか。
ということでもあるのではないでしょうか。
野村證券金融経済研究所によれば、０４年秋口から大手広告主によるネットへの広告出稿額が急増しているそうです。
これに伴い、０５年のインターネット広告市場を上方修正し、従来予想の前年比４０％増から、同５５％増の２,８２０億円へ引き上げるというのです。
その主な要因として、テレビや新聞などの既存のメディアにネットを組み合わせたメディアミックスが想定よりも約１年も早く前倒しに浸透し、加えて従来から積極的に進出していた中小広告主のネット広告出稿も新たに開始する広告主が予想を上回るペースで市場が拡大しているようです。
このデータからもわかるように、インターネットによる企業ウェブサイトへの誘導活動は、ますます加熱することと思います。
しかし、自社サイトにお客様を受け入れることが出来たとしても
・お問合せにどうお応えすればいいのか？
・お客様とどのような関係を築き上げればいいのか？
・最終的にそこでどんなおもてなしをすればいいのか？
書店にはサイト運営のハウツー本が溢れています。
しかし、基本的な運営方針もないまま、さまざまな技術だけが次から次へと一人歩きしています。
「目の前の課題をこなしていると道は拓ける」ということもどこに行くかわからず、「ただ闇雲に走っていていたら突然ゴールに到達した」ということも、「ひたすら努力していれば、結果はあとからついてくる」ということも、実はありません。
お客様一人一人と繋がることができるすばらしい道具を手に入れたものの、まだまだ多くの企業はどうすればいいのか思い悩んでいるように見受けられます。
次号に続く