景気が回復したと言うのが本当かどうかは別として、景気後退を長く体験した後、企業はようやく顧客を意識した競争と言うことに意識が向かいつつあるようです。
それは市場の規模拡大が難しいこと、中途半端な多角化、製品モデルの多種化が、経営の足を引っ張りこそすれ儲けにはつながらなかったことを実感したためではないでしょうか？
また伸びている商品やサービスを見ると、ある意味で人々に「買う理由」をはっきりと打ち出している商品は「勝ち組」となり、そうでないのは「負け組」となっている現実を目の当たり見ているからかもしれません。
一例ですが、百貨店です。
かつてはどこも同じでしたし、いまでもその傾向は変わらないのですが、伊勢丹は、はっきりとイメージが掴めるように成ってきました。
それはもちろんお客を選ぶことにもなりますが、こうした「お客を選ぶ」危険を敢えて行ってきたことにいまの伊勢丹があるようです。
こうした流通サービスの、いままでの競争は、思うに陣取り合戦で、立地の確保、売り場の確保、拡大がイコール顧客の拡大につながると言う幻想により展開されてきたと言ったら言い過ぎでしょうか？
かつて繁栄した外食では、いまやどこも同じで、その業態自体が陳腐化し、悪く言えば「餌場」にしか過ぎません。
量販店にしても同様で。お客側には「好きな」店が、あるのでしょうか？
選ばれるのは利便性と価格だけではないでしょうか？
これは流通サービスに限ったことではありません。
最近、若い女性にシャンプーのことを聞いてみました。
曰く「ウチにごろごろイッパイある」と。
そこでいちばん付き合いの長いのは何か、と聞きましたら「花王のメリット」で１５年以上、買い続けているそうです。単価が仮に２５０円として年間消費１０本、１５年で１５０本、３７，５００円消費してくれています。
これを少ないと見るか、多いと見るかは自由ですが、きびしいトイレタリー市場での花王が得ている位置を考えると頷けます。
そして１５年以上、移り気な女性を浮気させない商品力（機能とイメージ）にも感心させられます。
この女性のように、ご本人は意識しているわけではありませんが、ファンであることは間違いありません。
一度、ファンになったら企業は多くの利益をそこから得られるのは自明です。
いま、復刻商品も目立ってきました。一度得た人々のイメージや差別感が、大切な資源であることに気がついた証左でしょう。
顧客から発想することの重要性について意識化し、人々の心を奪い合うことが目的の、本当の競争の時代が始まりつつあります。