4月は人事異動の季節でもあります。
先日、ファンサイトでお世話になっている大手企業のマーケに勤務するSさんから、人事異動のご挨拶を頂きました。今回の仕事は、「倫理」管理に関わる仕事だそうです。
私は、流石に一流と言われる企業は、打つ手が早いな、と感心しました。
マーケティングではコモディティ化への対応が話題ではありますが、それと併せて大切なのが「企業の倫理」の管理ではないでしょうか？
景気が悪くなると企業は生き残りを理由に、なりふり構わない行動を取りがちです。昨今の企業の不祥事や反社会的な行為の続出は、これを物語っていると思います。「貧すりゃ鈍する」です。
●ブランド管理と企業の評判管理！
世を欺く企業行動に関しては、お天道さまは見ているわけで「評判の失墜」という社会的な制裁が下されるのが、世の常です。
とくにこうした企業の悪評は、BtoB企業より、幅広く消費者を相手とする企業の価値に大きな影響をもたらすと言われています。私たちの記憶では、古くは森永乳業のヒ素事件、最近では雪印乳業の子会社の牛肉偽装事件などなど挙げ連ねたら、その多さにはあきれるばかりです。
特に知られた企業の倫理欠如は、消費者の怒りを誘い、不買運動にまでもなり、結果、事件発覚後、売上高は、4分の一にまで減少したそうですし、現在に至ってもかつての優良企業としてのイメージのレベルには達していないようです。いったん世間様に与えたマイナスイメージの払拭には大変な苦労がつきまとうことは予想に難くありません。三菱自動車のリコール隠し、不二家、パナソニックなどなど、売り上げや利益にも大きな影響を与えましたが、そればかりではなく株価の低迷にも繋がり、資金繰りにも困難が派生したとも言われます。
企業の評判は、外部要因に左右される企業ブランドと異なり、経営者や社員が「正しいことを行う」ことで管理できる無形資産です。
かつては「組織の上から下までが正しいことをやる」ことは、企業にとって当然のことだった所為か、総務部など内部に顔を向けた組織の仕事でした。
●評判管理はマーケティングの課題となった！
しかし、企業価値が経済価値でのみで測れなくなり、また「企業の公共性」が問われる時代になるにつれ、経営者や社員への好感度、信頼性、情報の透明性、などまた高品質の製品・サービスなどがいままで以上に企業の評判に大きく関連してきました。さらに悪い評判をインターネットは加速的に伝播させるのもかつての市場環境ではないことです。
したがって、企業の評判のマイナスや向上は、内部の課題である以上に、外部との関係づくりの課題ともなってきつつあるようです。
海外のビジネス誌では、CSのように顧客満足度指数をメジャーすると同じ具合に、企業の評判を「Reputation Management」として定量的に測定し指標化して経営課題としていく取り組むマネジメントの動きも実践され始めたことが報告されています。
今回、異動のお話は、こうした新しいマーケティングの革新の先駆けのひとつでもある気がします。
もし、企業の評判をマネジメントする仕事が、重要な経営ツールとなるならば、Sさんは時代のパイオニアとしてやり甲斐のある機会を得たことになり、またそうしたキャリアの広がりにより得た知見が、私たちに次なる展望を示してくれるのではないかと、虫の良い思いを抱いています。
Sさん期待していまぁす。